コールセンターのオペレーター ・ 中国人が多いが、シゴトは勤まるの?

なぜ言葉が大事なコールセンターに不慣れな中国人オペレーターを置くのか

ごく最近のことですが、Ｙというモバイル通信機器のことでコールセンターへ３度電話しました。

３度も電話したのは１回では用が足せなかったからです。

なんと３度とも出てきたのは中国人オペレーターでした。

いずれも発音とアクセントに難があることと、声のトーンとイントネーションですぐ中国人と分かりました。

電話を切る際に名前を確認すると、やはり全員が中国名を名乗りました。

でも３回とも中国人が出てきたのには、こちらとしては、まさか！と思って大いに戸惑いました。

＜言葉だけが商売のコールセンターのオペレーターに、いったい外国人が務まるのだろうか＞と思えたからです。

あんのじょうこちらの不安は的中しました。途中でいくら説明しても、こちらの意図することが理解できないのです。

一通りの会話はできるのですが、なんというか日本語の微妙なニュアンスが分からないため、時としてトンチンカンな返事が返ってくるのです。

結局、その時はこれ以上説明しても無駄だと思って日本人の責任者に代わってもらってその時の用件は落着しました。

２度目の時は別のオペレーターが出てきました。やはり中国人女性です。

このときも途中でちぐはぐな返事をするので、この前のこともあってかイライラしてきたせいか少し口調を荒げて応答しました。

するとこちらの様子を窺ってか、最初は分からないと言っていたことを、急に「分かりました。これで結構です」と、こちらの言い分を認めるのです。

でもその言い方が何か自信なさげなので、「本当に分かったの？」と聞き返すと、「ハイ分かりました」、と言うので、こちらとしては用件が終わったと思って電話を切りました。

それからしばらくすると今度はそこの男性オペレーターから電話があったのです。この人ももやはり中国人です。

用件はさっき終わったはずなのに何の用かな？、とやや不審な気持ちで聞いていたのですが、相手はいきなり妙な事を言い出すのです。

「お客様、さっきお電話いただいた件は、この前とは別の契約の件ですか」と意味不明のことを言うのです。

こちらが「別の件かって、契約は１件していないことはそちらでよく分かるでしょう」と言うと、

「いえ、それがよく分からないからお電話したのです」と切り返すのです。

それからしばらくはこれに関して堂々巡りが続いて、いくらこちらが「そうでない」と説明してのも、相手が意味不明のことをシャーシャーと喋り続け、あまりしつこいので、とうとう腹立たしくなって怒鳴ってしまいました。

すると相手はこう言うのです。「お客様、冷静になってください。わたしはお客様のためを思って電話しているのですから」

お客様のため、という押し付けがましい発言もおかしいのですが、その後も意味の分からないことを言って、どんどん切り返してくるので、ついにこちらも業を煮やして、

＜これ以上あなたとは付き合えませんから切りますよ＞と言って、相手がまだ話したそうのしているのは分かったのですが、途中で切ってしまいました。

これまでいろいろなコールセンターに電話をかけましたが、こんな嫌な思いをしたのは初めてでした。

どだい中国人にコールセンターのオペレーターをさせるのが間違っているのではないでしょうか。

少しぐらい日本語ができるとは言え、トラブル処理の多いコールセンターの仕事は、日本語の微妙なニュアンスまで理解できないと勤まるものではないのです。

いかに人件費が安くつくとは言え、無理ですよ！これは。