日本企業のコールセンターは中国にあるのか？
先日モバイル通信機器のことでコールセンターに電話したときのことです。
「はいこちらは～です」と、着信音が３回鳴った後で女性オペレーターの声が聞えてきました。
こちらが用件を伝えると、すぐ答えが返ってきたのはいいのですが、要領を得たものとは言えず、少しピントの外れた答えでした。
なぜかな？と思いながらなおも応答を続けていると、相手の言葉のアクセントが良くないことに気がつきました。
言葉として文法的にはおかしくはないのですが、アクセントの使い方がどうもおかしいのです。
それでピンと感じたことを、相手に尋ねてみました。
「失礼ですが、あなたは日本の方ではないでしょう」。
すると相手が答えました。「はいそのとおりです」。
こちらが想像したとおりだったのですが、ここでは国籍は聞きませんでしたた。
でも最後に担当者名を聞いたとき名前で中国人と分かりました。
結局、当方の用件に対して、その人は日本語の微妙なニュアンスが分からないために要領の悪い返事しか聞くことができず、そのせいで問題は解決できませんでした。
仕方なく日本人スタッフに代わってくれるように頼みました。
すると返ってきた答えは、「日本人スタッフはいま席を外していますから戻ってきたらこちらから電話します」というものでした。
それを聞いてまた新たな疑問が湧いてきました。
席を外しているって日本人スタッフはたくさんいるだろう、と思ったからです。
でもそのときはそれについては相手に対しては何も言わず、電話を切って相手からの電話を待つことにしました。
ところが３０分ほど待っても電話はかかってきません。夕方で外出する予定もありましたので、再度こちらから電話してみました。
すると今度は男性のオペレーターが出てきたのです。一瞬、この人が日本人スタッフかとも思ったのですが、そうではあり
ませんでした。
この人も先ほどの女性オペレーターのようにアクセントに怪しい点があったのです。
聞いてみるとこの人もまた中国人でした。
そこで疑問の気持ちは更に深まりました。そしてこう思ったのです。「ひょっとしてこのコールセンターは中国にあるのではないか」と。
その前に聞いていた「日本人スタッフは席をはずしています」ということに対しての疑問が残っていましたから、余計にそう思えたのです。
結局そのときもまだ日本人スタッフは席に戻ってはいなくて、外出があるので仕方なくコールバックは明日してくれるように頼みました。
翌日の朝１０時ごろ、その日本人スタフから電話があり用件は片付きました。
ついでにと思い、その人に前の日の疑問点を投げかけてみました。
「中国人のオペレーターが多いようですけど、ひょっとしてこのセンターは中国にあるのですか？」。
すると相手は答えました。「いいえ、日本国内です」。
それを聞いてまだ疑問が晴れたわけではなかったのですが、それ以上の追求はしませんでした。
例え中国にあったとしても、日本企業のプライドの上からも、決して「はいそうです」とは言わないだろうと思ったからです。
