スピード効率を悪くさせている・大手コーヒーショップチェーンのマニュアルトーク

今や街の繁華街のいたるところにあるコーヒーショップチェーンの「D」であるが、この店へ行くと注文の際必ず耳にする店員さんのセリフがある。

そのセリフというのは次の三つである。

１．店内でお召し上がりですか？
２．ポイントカード（Dカード）はお持ちですか？
３．領収書（レシート）はお要りようですか？

昨日も昼過ぎにこの店に入ったのだが混んでいて注文カウンターには先客が５〜６人も待っていた。

こんな時だからレジの店員さんも気を利かせてマニュアルトークを省いてスピーディーに客をこなすかなと思って見ていたら、そんなことはなくいつもどおりすべての客に上の三つのセリフを繰り返していた。

それに対して客のほうは肯いたり、首を振ったり、あるいは「ハイ」とか「イイエ」と言うような簡単なセリフで答えていた。

つまり客のほとんどは「１」では肯くか「ハイ」といい、「２と「３」では首を横に振るか、「イイエ」と言ってこたえていたのである。

私はこの場面でいつも思うのだが、注文のスピード効率を悪くするこれら三つの質問ははたして必要なのだろうか。

「１」は聞かなくても客の方が先に「テークアウトで」と言うだろうし、「２」も持っていれば注文前に客のほうから差し出すだろうし、「３」は聞かなくて黙って渡せばいいではないか。

なのにどうしていつもこんな無駄なことばかり聞いているのだろうか？

そもそもこんなことしてスピード効率を悪くしていたらファーストフード店のファースト（速い）のネーミングが泣くではないか。

ある人がブログでこんなことも書いている。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

私は大手飲食チェーン店のわざとらしいマニュアル・トーク接客には日々うんざりしている。あんなわざとらしい応対されるくらいなら無愛想に淡々としてもらったほうがまだましだ。

大手チェーン店にはマニュアルも必要とは思うが、それでも現状のような通り一遍なものではわざとらしすぎて客の反感を買うのではないだろうか。

・・・・・・・・・・・

マニュアルトークは時としては必要だろうし、あってもいい。

しかしその使いかたについては店側はよく指導し、時によっては「省いてもいい」というような臨機応変な対応を店員に求めていくべきではなかろうか。

少なくとも上の三つのセリフについては多くの人が私と同じように「必要ない」と思っているのではなかろうか。