コールセンターあれこれ

いつの間にか日本にも定着してしまった観のある「コールセンター」と呼ばれる業態（職種）だが、いったい現在この種に属する組織の種類は数にしてどれくらいあるのであろうか。

よくテレビなどでヘッドフォンをつけて電話相手と話しながらパソコンを操作する若い女性の姿を目にするが、働くスタイルとしては見栄えもよく、知的な感じもするなかなかいい職業ではないかと思えるのだが。

このコールセンターだが、厳密に種別を分けると、外部からかかってくる電話へ対応するインバウンドと、逆にセンターから外部へ電話コールを発信するアウトバウンドがある。

インバウンドは客の相談への対応や苦情処理、アウトバウンドは調査や商品売り込みのいわゆるテレマーケティングに利用される。

いまのところこれを設置する業界にはパソコン関係、電気製品関係、通信情報関係、それに保健関係などが多いようだが、中には変わったものもあるようだ。

知り合いの女性に随分珍しいコールセンターに勤めている人がいる。

それは「コインパーキング」専門のコールセンターで、全国のコインパーキング利用者の現地でのトラブル処理にあたるのが任務なのであるものである。

その人によれば料金入金や釣銭などに関する様々な問い合わせに応えることと、それらに関するトラブル処理が多いそうだが、驚いたのは車を止めた際、前輪と後輪の中程に突き出る車止めが下がらなくなり、そのトラブルでさえコールセンターのパソコンのキータッチ操作一つでその車止めを下げることがそうなのである。

これは凄いではないか、パソコンのキータッチだけで遠隔地のそうした機械でさえ動かすことができるというその技術というものは。

最近ではよく聞くことだが、このコールセンターの発祥の地であるアメリカでは今その拠点をインドに置いている会社が多いそうだ。

もちろんその理由は人件費削減の為だが、アメリカ国内在住の客としては自分のかけた電話がはるばるインドへ繋がっているとは思いもしないだろう。

でもそれはうまくしたもので客にはそれはわからないそうである。

ただ電話をかける度になまりの強いインド人の英語ばかり聞こえてきて、その点に少し不審を持つかもしれない。

日本だとさしずめ中国へでも拠点を持っていきたいことだろうが、悲しいかな今の中国には日本語が上手な人はそれほどいない。

そのためにはまず大量かつ大規模な日本語学校の普及が先である。

このコールセンター、働く姿こそとてもかっこよく見える職種だが、息つく暇もないほどひっきりなしにかかってくる電話への応対と、このところ日本でも増えつつある様々なクレーマーをも相手にしなければならず、外見とは裏腹に中々大変な仕事であるのかもしれない。

なおコールセンター設置企業名と業種などについてはネットの「ウィキペディア」に詳しく掲載されている。